三个月间两名乘客的被害，滴滴公司彻底陷入了经营危机。便民利民受欢迎、乘客车主均得实惠、交易成本低廉的运营模式，与传统出租车垄断成规、成本高居相比，滴滴公司被很多民众，乃至各大公司争相看好，六年来尽管不断亏损，还是获得各方融资130亿美元。

类似于淘宝等网购平台，只要网约车企后台保障好技术和服务支持，就可以从海量的乘客和车主身上源源不断的抽取佣金，怎么会“6年来亏损额约390亿元，仅2018年上半年，滴滴整体净亏损就达40.4亿元人民币。”？

滴滴失败原因在哪里，笔者非专业企管人士，不敢夸口开出根治药方，但作为关注过滴滴两次诚信危机的旁观者，可以肯定，过度依赖客服外包是导致滴滴如此境地的重要原因。

根据媒体报道，滴滴客服人员大多属于外包公司，而非自家员工。“滴滴客服需要和外包公司签劳动合同，没有直招。滴滴客服的工作地点在外包公司，由外包公司的人管理，不过，实际工作是滴滴客服的内容。”

一份网上流传的滴滴客服招聘启事显示，应聘滴滴客服要求为：年龄18~35岁，男女不限，一般具备大专以上学历，中文输入50字/分钟以上，语言理解、表达能力符合要求即可。待遇方面，“前两个月保底3000元，后面纯计件”。所谓计件，就是每次投诉按流程走完即可。

作为网约车平台，居然将直接面对客户、代表企业形象的一线客服人员以低薪外管、业务提成的方式外包，惨遭教训不过是早晚的事罢了。

以最近发生的乐清姑娘遇害事件为例，乘客发出“救命”短信，乘客朋友、接警民警第一时间联系滴滴客服，人命关天居然没人重视，答复是“走正常流程”、“等回复”。客服的延误不仅让乐清姑娘失去了宝贵的解救时间，也让滴滴最终陷入了彻底整改、十部门进驻、上市时间未知的经营危机。

事后有媒体评论到，作为滴滴客服，拿着是外包公司按流程办结交转即算完成的提成工资，事件的紧急与否、滴滴企业的命运如何，跟自己有半毛钱的关系？说句不好听的，滴滴就是倒闭了，客服不过就是本公司内换个接单内容而已，连失业都不会。

事后的滴滴公司道歉信来看，明明是外包公司客服的失职，但丝毫不敢提及，怎么提？客服显示的是滴滴客服，一个外包岂能推卸得了？痛定思痛的整改措施里，滴滴对这一问题是这样表述的，“客服体系继续整改提升、加大客服团队的人力和资源投入……”。

劳务外包、劳务派遣近些年成了用工领域的新名词、新趋势，国家允许设置的初衷是解决企业辅助性、临时性、零散性用工需求。但现实中，一些企业看中了这种体制外用工的价格低廉、责任不担的好处，把本单位内基础性、长期性、一线性的工种全部劳务派遣或劳务外包，直接后果就是人为化出了一个屋檐下“多种人员身份、多套用人体制、不同酬薪水平”现象，什么“事业心、忠诚度、归属感”，都是扯淡。

在某些领导看来，一线基础性工作就是些初级工作，什么人都能干，干的质量只要管理到位，就能有保证。不光企业，一些政府部门也在大规模采用劳务派遣、劳务外包用工形式。

随便打开搜索引擎，输入“招聘劳务派遣”选项，迎面而来的多是政府部门招聘劳务派遣工的招聘启事。体制内月工资上万元，派遣工拿着当地最低工资水平的，不在少数。

将内部必需的一线性、长期性、必备性工作交给外单位的劳务公司人员处理，属于明显的责任外推，其中的用工歧视、分配不公引发的后果往往是致命的。引发全民讨伐、已经面临关门倒闭的某疫苗公司，有媒体爆料，起因就是一线车间工人不满待遇过低，一支卖价200元的疫苗，工人折价工资只有2.5元。而最近又有药企遭到内部员工举报，相关部门正在核实查处。

有些政府部门也好不到哪去。新闻不止一次报道，有民众在政府部门微信公众号留言建议，居然得到“你不说话没人把你当哑巴”、“苍蝇”等之类的雷人回复。事经报道，政府部门出来道歉，解释的理由是公众号运营被外包了。涉及司法部门的“阴阳判决上网”、“七错裁定书”等等新闻事件，涉事法院事后的致歉理由，多数解释为劳务派遣的书记员所为，民众岂会信服？

曾经有媒体报道，美国地铁清洗工年薪高达186万元，远超美国总统工资，可见，职务高低与工资多少本应无必然联系。9月8日滴滴公布最新整改方案，承诺“投入最优资源到客服体系，年底前自建客服团队将增加至8000人。”但愿有效，不过，增加投入只是表面，调动不起职工自发的事业心、责任感和归属感这些内在动力，招再多的人，花再多的钱，再严格的规章制度，问题也不会解决。

也不是没有人看到问题的所在。2017年2月，央视宣布，7000名在央视编采等核心业务岗位工作多年的劳务派遣型员工，全部转为“台聘”，正式成为央视的一员。劳务派遣、劳务外包设立本意是好的，但架不住被某些目光短浅者给用歪了，成了内部推诿扯皮、效率低下，外部工作不负责任、胡乱作为的“代名词”。

滴滴深刻教训摆在眼前，但有些单位就是不警醒，还在把这种分配不公、效率低下的用工形式，作为解决眼前问题的灵丹妙药，那只能随时等着下一次的危机到来吧。

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