多家头部券商被点名，这次居然是中消协

多家头部券商被点名，这次居然是中消协

券业行家，新闻首发。

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象中，券商通常是被证监会点名的，比如行家之前的监管周报所示。再不然，也会被人行点名，比如昨天的反洗钱罚单推文。然而，事实证明，我居然又错了。

12月19日，中国消费者协会公布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》。

本次体验式调查包含两部分内容：

一是体验员模拟消费者的身份利用忙、闲时两个时段拨打企业服务热线，并记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程。

二是在完成体验任务后，体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。

在证券行业，本次调研涉及中信，海通、广发、招商、国泰君安和华泰六家头部券商。

整个报告读下来，有几点结论。

客户总体体验：华泰表现最好，广发得分垫底

从体验总体感知评价角度来看，证券行业总体得分较低。其中华泰证券表现最好，得分87.2，仅次于国家电网。其次是国泰君安，得分83.1。中信证券（72.2）、招商证券（71.7）、海通证券（70.6）排名靠后。而广发证券得分65.5，仅高于垫底的OFO。

客服热线接通率

调查发现，证券行业的服务热线接通率偏低。广发证券在长春、南昌，招商证券在太原、南昌等地，在不同时段多次出现无法接通的情况。

报告还显示，部分证券公司不提供7X24小时服务，服务热线在服务时间以外无法接通。其中广发证券和招商证券服务时间为交易日8：00~21：00，国泰君安的服务时间为9：00~18：00。相比之下，中信证券、海通证券、华泰证券的均做到了7X24小时服务。

之前的行家·说系列文章，我们曾经不止一次的提到过7*24小时的概念。然而，从调查结果来看，并不是每家券商都做到了这一点。

任务完成率

具体到证券行业，人工服务体验任务是“咨询创业板的开户要求和流程”，“查询附近的营业网点地址、电话”。考虑到证券公司在非交易时间不提供人工服务，在周末也经常出现系统维护的现状，选择在工作日白天（交易时间段）人工体验的样本进行分析。

从任务完成率来看，中信证券和华泰证券最高，达98.9%；广发证券完成率相对较低，为81.5%。

在未完成体验的原因中，电话接不通是最主要的原因，占57%；其次是未提供信息和等待时间长。

人工等待时长

在本次调研的品牌中，转人工服务的等待时长是消费者对客服系统评价最低的方面。

总体上，证券行业人工等待时长均有不错的表现。华泰证券人工等待时长最短，其次是海通证券、中信证券、招商证券和广发证券，国泰君安等待时间较长。

客服服务规范

相对银行和保险行业，证券行业客服人员执行服务规范相对较差。

从具体券商来看，国泰君安和华泰证券各项服务规范完成率高，广发证券、中信证券和招商证券，客服人员执行服务规范的比例相对较低。

解决问题能力

客服人员对业务的熟悉程度低等问题，影响到体验人员的消费体验。而对于真实的消费者，客服人员解决问题的效率是最重要的因素。

六家券商的各项得分列表如下图所示。

华泰证券在客服人员解决问题的效率方面得分最高，其次是中信证券。而海通证券客服人员的态度、语气、理解能力、服务意识和熟悉程度均垫底。

报告的最后，中消协提出了三点建议。

一是强化热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能。

二是继续拓展服务渠道，提高消费者业务咨询与办理效率。

三是适应国际化服务需求，加快提供多语种服务功能。

行家觉得，有则改之，无则加勉。券商朋友们是否深有同感呢？

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